ВСЕМИРНЫЙ ПОЧТОВЫЙ СОЮЗ
РЕЗОЛЮЦИЯ № C 7/2008
ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТУРОЙ И ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТУРЫ
(Женева, 12 августа 2008 года)
Конгресс,
сознавая
важность вопроса о потребностях клиентуры, являющегося основным для всей почтовой деятельности, что отмечается в миссии и деятельности Союза,
учитывая
особое внимание, которое Конгресс 2004 г. и Бухарестская всемирная почтовая стратегия уделили вопросам, касающимся клиентуры,
подчеркивая
значимость партнерских отношений между почтовыми операторами и клиентами на всех этапах почтовых операций, содействующих удовлетворению потребностей клиентуры на международном, региональном и национальном уровнях,
признавая,
- что слабые звенья стоимостной цепочки предоставления услуг в значительной степени будут влиять на всех провайдеров и на их способность предоставлять клиентам качественные услуги в соответствии с данными обещаниями и ожиданиями клиентуры;
- что, несмотря на сосредоточение всех усилий на вопросах обслуживания клиентуры, провайдеры услуг еще не пришли к универсальному применению нормативов, директив и передового опыта в рамках стоимостной цепочки и сети универсальной службы;
- что необходимо делиться знаниями и передовым опытом, а также проводить сравнения для следования за прогрессом и гарантии прогресса,
обращается с убедительной просьбой
1) к почтовым операторам стран-членов Союза:
- содействовать тому, чтобы потребности клиентуры находились в центре их деятельности;
- утвердить и обнародовать хартию обслуживания клиентуры;
- взять на себя обязательство выступать по отношению друг к другу одновременно как провайдер и как клиент;
- обмениваться информацией, средствами и данными, основанными на опыте в определенных областях обслуживания клиентуры;
- сосредоточить вопросы организации отношений с клиентурой и обслуживания клиентуры в основных темах своих программ обучения;
- участвовать в деятельности, проводимой на уровне Союза;
2) к региональным союзам:
- поддерживать усилия своих членов для еще большего сосредоточения деятельности на удовлетворении потребностей клиентуры;
- благоприятствовать повышению профессиональной компетенции в области маркетинга,
поручает
Совету почтовой эксплуатации при сотрудничестве с Международным бюро
- уделять особое внимание инициативам и предложениям Совета почтовой эксплуатации и Административного совета, имеющим последствия для клиентов, в частности, инициативам и предложениям, которые могут повлиять на затраты и цены, и, если это возможно, проведение официальной консультации среди групп клиентов для оценки объективного мнения,
кроме того, поручает
Совету почтовой эксплуатации при сотрудничестве с Международным бюро:
- содействовать тому, чтобы почтовые операторы стран-членов Союза более внимательно прислушивались к мнению клиентуры, а также следовали передовому опыту в плане отношений с клиентурой и в области развития возможностей во всех областях услуг, предоставляемых клиентуре;
- следить за развитием прогресса и принимать участие в работе других организаций на региональном и международном уровнях в плане отношений с клиентурой и обслуживания клиентуры;
- включить нижеприведенные основные вопросы в свою программу работы:
a) хартия обслуживания клиентуры: поощрять и содействовать ее утверждению;
b) решать вопросы, касающиеся удовлетворения потребностей клиентуры: поощрять и содействовать проведению изучений по вопросам о конечных потребителях и о внутренних потребителях стоимостной цепи предоставления услуги; осуществлять сравнения, чтобы следить за прогрессом;
c) обслуживание клиентуры и рассмотрение рекламаций клиентов: гарантия того, что постоянное совершенствование процесса обработки рекламаций и вопросы качества службы в целом, а также обслуживания клиентуры постоянно будут находиться в центре внимания и задач, стоящих перед почтовыми организациями;
d) обучение служащих в таких областях, как обслуживание и организация отношений с клиентурой: деятельность ВПС по укреплению возможностей, включая соответствующие программы обучения, должна учитывать вопросы, связанные с клиентурой;
e) обязательство при обслуживании клиентов устанавливать отношения между клиентом и провайдером: все почтовые операторы стран-членов Союза обязаны учитывать при предоставлении универсальной почтовой услуги потребности клиентуры и выступать по отношению друг к другу одновременно как провайдеры и как клиенты,
f) "День клиента": предпринимать меры, стимулирующие страны-члены к ежегодному проведению "Дня клиента" в интересах лучшего взаимодействия с клиентами и получения их отзывов о работе почтовых служб.
предлагает
Консультативному комитету принимать активное участие в деятельности Совета почтовой эксплуатации в области установления отношений с клиентурой, чтобы вопросам, касающимся клиентуры, уделялось особое внимание во время дискуссий на собраниях Совета почтовой эксплуатации.
(Предложение 31, Комиссия 7, 1-е собрание)